В большинстве бизнес-сфер 80% покупок осуществляются постоянными клиентами. Магазины не исключение.
Оптимальная CRM для магазина
Для грамотного выстраивания взаимоотношений с клиентами магазина существует специальная система управления продажами от компании Terrasoft. Полный перечень возможностей CRM для магазина можно найти на официальном сайте компании по адресу Мы рассмотрим лишь базовые функции программы, которые позволят наладить учет клиентов в магазине.
CRM для магазина: возможности
Продукт bpm’online, от компании Terrasoft обладает обширным фукционалом, в числе возможностей которого:
— внесение всех клиентов в общую CRM для магазина
— анализ клиентской базы
— анализ продаж по каждому из клиентов
— составление профиля покупателя
— взаимодействие с клиентами
— подготовка документов.
Окно осуществления продажи
Это не полный перечень возможностей CRM для магазина. После внедрения в работу, программа берет на себя весь процесс сопровождения пользователя с момента добавления товара в корзину. Процесс выглядит следующим образом.
Клиент добавляет товар в корзину, вводит регистрационные данные, оставляет номер телефона и адрес почты. Система сразу вносит его как лид, готовый к покупке. Менеджер получает от систему указание связаться с клиентом, задать уточняющие вопросы, получить подтверждение оплаты. В это время система бронирует товар на складе, готовит учетные документы и готовит товар к отправке. Как только получено подтверждение об оплате, товар отправляется покупателю, а затем менеджер вновь получает задание – позвонить и уточнить впечатления от покупки. После этого клиент навсегда оказывается в клиентской базе. Он будет получать интересные скидочные предложения, информацию об акциях и мероприятиях, рассказы и обзоры новинок. Постоянное нахождение в тесном контакте с клиентом не даст ему забыть о компании и будет побуждать к очередной покупке. Продавать во второй раз намного легче, чем в первый, у клиента уже есть позитивный психологический опыт взаимодействия с компанией, что сказывается на решении купить.
Весь этот процесс выстраивает CRM для магазина, основываясь на шаблонах и инструкциях, полученных на этапе установки и внедрения.
Этапы внедрения CRM для магазина
Для того, чтобы система могла приносить максимальную пользу, ее нужно грамотно настроить, прописав ключевые точки.
Система всегда действует по заранее описанному «идеальному» бизнес-процессу. Что нужно сделать, когда клиент добавил товар в корзину? А через сколько дней после покупки звонить клиенту?
Каждое действие описывается в модели поведения, а затем система начинает выполнять действия, ставя задачу менеджеру, формируя учетные документы, внося клиента в базу, высылая ему первое ознакомительное письмо из триггерной цепочки и т.д.
Весь процесс можно настроить под нужды каждого конкретного бизнеса, учитывая индивидуальные особенности.
Этапы:
- Прописание «идеального» сценария продажи
- Внесение существующих клиентов в базу
- Перевод менеджеров на работу в новой системе.
- Анализ результатов.
Результаты от внедрения
После внедрения системы во все бизнес-процессы интернет-магазина, первые результаты будут видны в работе менеджеров. У них появится четкая инструкция к действию. Больше не будет клиентов, о которых просто забыли, не позвонили, не выставили счет или не уведомили об отправке товара. Затем повысится общая эффективность работы всего магазина. Работа сотрудников станет более слаженной, разграничатся зоны ответственности, у каждого будет стоять четкая задача. И затем, уже третьим этапом улучшится восприятие магазина со стороны клиентов. Хорошая репутация нарабатывается долго, но именно она привлекает в магазин больше всего новых клиентов.
Клиенты выбирают магазин не из-за дизайна сайта, а по отзывам друзей и знакомых.
В заключение
CRM для магазина — это не дань моде или очередное бесполезное нововведение. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами – это основа успешного развития бизнеса. Именно постоянные клиенты приводят новых, рекомендуют магазин и увеличивают продажи. Благодаря внедрению такой системы, усиливаются конкурентные преимущества компании: ускоряется обработка заказов, исчезают ошибки в заказах, пропадает понятие «забытый» клиент. Система способна переломить ситуацию даже там, где всегда работали через листок в Excel, требуется лишь волевое решение руководителя, который переведет сотрудников на новый режим работы.
Основываясь на этом прогнозе, стоит внедрить систему и посмотреть на эффективность работы. Если она резко вырастет, значит программа стоит того, чтобы с ней работали и дальше.